Objetivo

Establecer políticas para el proceso de venta en caja, con el fin de estandarizar y mejorar  la atención del personal de contacto, para que nuestros clientes estén mejor informados, más satisfechos y mejor atendidos.

Alcance

Personal de contacto con clientes, en territorio nacional e internacional, para venta: presencial, online, Pasaje mático, fono Turbus, venta de camino y funcionarios Turbus.

Definiciones

Canales de venta

Venta presencial: Es aquella venta donde el cliente se acerca a una oficina comercial a comprar sus pasajes.

Medio de pago:

• Dinero nacional de Chile.
• Tarjetas bancarias de débito/ crédito: reconocidas y vigentes en el país. El uso, condiciones de crédito, intereses y otras condiciones aplicables a las tarjetas de crédito, son de exclusiva responsabilidad de su emisor.
• Canje de puntos Tur Club: la acumulación de puntos Tur Club está definida por la empresa, cada punto Tur Club acumulado corresponde a $1. (no existe número minino de puntos para canje, estos puedes ser abonados a cualquier compra de pasajes).
• Pago mixto: canje de puntos Tur Club más Efectivo o Tarjetas bancarias de débito/ crédito reconocidas y vigentes en el país y PayPal, en caso que cliente quiera utilizar lo puntos total o parcialmente como pago, recordar que, no se pueden realizar cambios y/o modificaciones a ese boleto canjeado con puntos.

Venta Online: Es aquella venta que se realiza a través de la página web, realizada la venta se genera un  e-ticket el cual es enviado al correo del cliente, como comprobante (boleto) de su compra.

Medio de pago:

• Tarjetas bancarias de débito/ crédito: reconocidas y vigentes en el país, PayPal. El uso, condiciones de crédito, intereses y otras condiciones aplicables a las tarjetas de crédito, son de exclusiva responsabilidad de su emisor

Pasaje mático: tótem auto servicio de venta de pasajes, ubicado en los terminales propios de tur bus y en agencias en regiones. Tipo de pago: tarjetas de crédito, débito nacional, puntos tur club.

Medios de pago:

• Tarjetas bancarias de débito/ crédito: reconocidas y vigentes en el país. El uso, condiciones de crédito, intereses y otras condiciones aplicables a las tarjetas de crédito, son de exclusiva responsabilidad de su emisor.

NOTA: El cliente deberá notificar a TURBUS de cualquier cargo indebido o fraudulento de la forma de pago escogido, en el menor plazo de tiempo posible, para que TURBUS pueda realizar las gestiones oportunas.

Venta de camino: venta a bordo del bus, esta venta es realizada por el asistente de acuerdo al tramo y tarifa del servicio.

Medio de pago: Solo efectivo.

Equipaje

Equipaje: son los artículos de uso personal de un pasajero, tales como vestuario, calzado, artículos de tocador, etc. que no exceda los 30 kilos ni los 180 decímetros cúbicos por pasajero. Todo elemento distinto, se evaluará su embarque (artículos deportivos, electrónicos, etc.). Se considera como equipaje el peso y volumen total permitido por pasajero Independientemente del número de bultos.

Equipaje de mano: es aquel equipaje que va con el pasajero en cabina bajo su custodia y responsabilidad, este equipaje no debe pesar más de 10 kilos y que no exceda los 100 cm.

Equipaje de mano adicional: Artículos como chaqueta, cámara fotográfica pequeña, Laptop, pueden ser transportados adicionalmente a lo antes indicado, no pueden quedar bloqueando los pies o bloqueando el libre tránsito por los pasillos.

Equipaje Especial

Artículos deportivos: deben cumplir con el correcto embalaje para su transporte. Entre los artículos deportivos aceptados se encuentran:

Bicicletas: éstas deben venir desarmadas, embaladas y con el sistema de tracción (cadena y piñón) envueltos con el fin de no manchar con grasa al resto de equipaje en el maletero.

Otros elementos deportivos: Tablas de Surf, Sky y similares deben venir correctamente embalados.

Instrumentos musicales y electrónicos: Los instrumentos musicales y elementos electrónicos tales como parlantes, televisores, equipos de música, deben venir correctamente embalados.

Otros equipajes: Se evaluará su transporte y cobro al momento del embarque. Importante: el pago por equipaje especial, sólo es por el transporte y en ningún caso constituye un seguro o cuidados especiales de dicho equipaje. Si desea un seguro o un trato diferenciado, debe despacharlo por encomienda. (Recomendar starken)

Tabla de cobros por sobre equipaje.

Declaración de equipaje

Para efectos de declaración de equipaje, el cajero deberá explicar el proceso de declaración al cliente y posteriormente entregar el formulario para que sea completado.

• Un cliente debe declarar su equipaje cuando este, supere el valor de 5 UTM. Para hacer efectiva esta declaración, el pasajero se debe acreditar el valor de el o los productos declarados adjuntando boletas o facturas según corresponda.
• En caso de declarar equipos como, computadores, televisores, equipos de música, etc. Estos deben ser probados (encendidos) antes del viaje, por lo que se recomienda al cliente llegar media hora antes del viaje.

Convenios/beneficios Turbus

Tur Club: Club de beneficios de Turbus con el cual el pasajero acumula puntos (igual a $) por viajar, el % de acumulación depende de la categoría definida por la empresa, además cuenta con otros beneficios por convenios.

• Cuponera:
• Trabajador: Beneficio para aquellos trabajadores que viajan frecuentemente en Turbus entre Santiago y la Quinta región. El trabajador (pasajero) accede a una tarifa fija en un tramo definido al momento de la inscripción.
• Estudiante: Es un programa de beneficios que ofrece tur bus a los pasajeros frecuentes con motivos de estudios, accediendo a una tarifa rebajada en tramos solicitados previa inscripción.

NOTA: más información en anexos

 

Política de precios.

Tarifas publicadas.

Las tarifas son en denominación de pesos chilenos y están dadas por sistema al momento de la venta.

La información de tarifas al consumidor está dada de acuerdo a la ley 19. 496 siendo publicadas en todos los puntos de venta de la empresa. No obstante Turbus tiene una variación de tarifas según asiento, hora, día y demanda. Publicando la tarifa máxima vigente en buses y terminales.

Tarifas para Venta de Camino.

Las tarifas de venta de camino estarán publicadas en buses y oficinas comerciales, con el fin de resguardar el cobro justo de tarifas, este pago solo deberá ser en efectivo.

Cambios, Devoluciones y Excepciones

 

• Cambio: En caso de cambio de boletos; el primero cambio es sin costo y debiendo cancelar diferencia tarifaria si existiera. A partir del 2º cambio se asumirá el 85% del boleto a cambiar, además de la diferencia tarifaria si existiera.
• Devolución: La devolución de boletos se aceptarán hasta 4 horas antes de salida del bus y será de hasta un 85% del valor pagado, en forma presencial en cualquiera de nuestras oficinas de Tur Bus habilitadas. En caso de menos de las 4 horas, no habrá devolución bajo ninguna circunstancia.
• Contingencia: De existir contingencias con responsabilidad de Turbus como por ejemplo: panne, desperfectos mecánicos, o cancelación del servicio, se deben realizar cambios y/o devolución de acuerdo a las políticas de postventa.
• Modificación del servicio: Si existen cambios en la categoría del servicio comprado y el cliente viaja, se debe hacer la devolución de la diferencia de servicio. Si el cliente no viaja, se realiza la devolución al 100%.
• Boletos abiertos: Los boletos no confirmados, tendrán una vigencia de 3 meses desde la fecha de venta y podrán ser confirmados a través de oficinas comerciales, teléfono, internet.
• Devolución a cliente empresa: el cliente empresa, deberá anular el/los boleto en oficinas Tur Bus con sistema en línea. Si la anulación del boleto se efectúa antes de 4 horas de la salida del bus, se devolverá el 100% del valor del boleto, a la cuenta corriente de la empresa, nunca devolviéndose en efectivo.

Condiciones de viaje

1. Menores libre de pago: Menores entre 0 y 3 años estarán exentos de pagos, al viajar en brazos de un adulto. Si cuenta con silla de seguridad propia, esta puede ser instalada en el asiento del lado del pasajero que va a cargo del menor, debiendo pagar un pasaje adicional según tarifa establecida al momento del viaje.

2. Adolescentes Menores de 14 años: Tur Bus por normativa interna no transporta pasajeros menores a 14 años que viajen solos, no hay segmentación tarifaria para ellos y se consideran adultos para todos los efectos.

Nota: No se aceptará poder notarial que indique que menor puede viajar solo. (Viajes nacionales)

3. Caso especial: Adolescentes/menores que viajan al extranjero

Requisitos:

• Pasaporte o cedula de identidad, según sea el país de destino
• Certificado de nacimiento o libreta de familia, además de tres fotocopias simples.
• Autorización notarial de viaje del padre que no viaja, entregando su consentimiento para la salida del menor.
• Certificado de defunción, en caso de estar fallecido uno de los padre, además de las tres fotocopias simples.

4. Pasajero con Movilidad Reducida: pueden optar por un asiento preferencial en los buses de Tur Bus en el momento de la compra del pasaje, éste se encuentra en la primera fila, en el pasillo, al lado contrario del conductor. En todos los casos el cliente debe pagar el valor del servicio en que se encuentra el asiento preferencial.

5. Con Mascotas: Turbus no cuenta con éste servicio. Ya que los maleteros no poseen las condiciones necesarias para el transporte seguro y confortable de un animal.

La ley 18.290, artículo 91 inciso 4 prohíbe a los conductores admitir animales al interior del bus. Con excepción el transporte de Perros Lazarillos. 

6. Personas no videntes: para estas personas existe la excepción para transportar perros guías (Lazarillo). Estos podrán acompañar gratuitamente a su titular a bordo del bus en todos los servicios de acuerdo con la legislación vigente. Deberán ir provistos de cadena y bozal cuando sea necesario. (Ley 19.495). 

Condiciones generales para viajar con perro lazarillo

• El perro debe ir con una correa o arnés puesto al momento del viaje.
• Debe llevar un bozal a bordo para poner al perro en caso de que sea necesario.
• El perro debe llevar puesto un distintivo oficial que lo identifique como perro lazarillo y tener sus documentos sanitarios al día.
• El perro debe viajar a los pies del pasajero evitando obstruir pasillos.
• Durante el viaje, el pasajero es responsable del buen comportamiento de la mascota.
• En lo posible recomendar al pasajero planificar su viaje con anticipación. (Contactarse 48 hrs antes a nuestro call center).
• Es importante recordar al pasajero que el transporte de mascotas a bordo del bus es de su responsabilidad.

Protocolo de venta.

 

1. Saludo al cliente

• Cajero saluda al cliente de manera cordial, escucha con atención la solicitud/requerimiento del cliente y ofrece total disposición.

Saludo al Pasajero: “Hola. Buen día/tardes/noches Bienvenido a Turbus.” Cajero pregunta a cliente “¿En que lo puedo ayudar?” Pasajero Responde: ___________________. (Si se refiere a consultas de servicios)

 

• Dependiendo la solicitud del cliente, cajero entrega información del servicio requerido por el cliente según: destino, día y horario.

 

2. Venta de Pasaje

 

Cajero inicia la venta solicitando Rut al cliente. ¿Me indica su Rut por favor? Caso 1: cliente SI entrega Rut. 1.1. Cajero digita el Rut, verifica si es cliente tur club. Si el cliente es turclub, indicar al pasajero       que la venta quedara asociada para acumulación de puntos.   1.2. Si el cliente no es socio TurClub, cajero menciona ¿desea ser socio Turclub? 1.2.1.        Cliente responde “SI”: cajero informa beneficios y solicitar datos. –        al ser parte del club Ud. Podrá acumular puntos (equivalentes a $) por viajar con nosotros. La acumulación de puntos corresponde a un %  de la compra realizada, este % de acumulación de puntos está dada según categoría definida por la empresa. Mientras más viaje, más puntos acumula. Además cuenta con otros beneficios por convenios. –        Me indica su nombre, apellidos, Rut, teléfono celular, email.   1.2.2.        Cliente responde “NO”: cajero debe solicitar datos adicionales para registrar al pasajero. –        Nombre, apellidos, teléfono, email.

Caso 2: cliente NO entrega Rut al cajero. 2.1. Cajero indica los beneficios al inscribirse en TurClub. Al ser cliente TurClub usted podrá contar con mejores alternativas de servicio de acuerdo a sus necesidades, será más fácil el contacto en caso de cambios o devoluciones de pasaje, además le podremos comunicar posibles atrasos o cambios en el servicio.

 

 NOTA: Si cliente no quiere registrarse como socio en el momento, continuar con la venta normal y sugerir inscripción desde la página de tur bus.cl

 

3. Revisar servicio solicitado

 

Caso 1: Venta ida y regreso

• Antes de ingresar a Sistema para revisar horarios de servicio solicitado por el cliente, cajero debe ofrecer la compra ida y regreso indicando los beneficios de comprar el regreso inmediatamente.

 

“tenemos un X% de descuento en el pasaje de regreso, desea agregar retorno?”.

 

• Si cliente acepta, cajero debe ingresar a sistema y realizar la venta con modalidad venta I-R.
• Cajero debe buscar en sistema las alternativas de viaje según fecha solicitada por el cliente.
• El cajero debe indicar al cliente todas las alternativas de horas disponibles, línea de bus y asientos, siempre de manera clara.

Cajero indica alternativas de servicios según destino “Sr/Sra/Srta, tenemos diferentes alternativas con destino a ___________, de acuerdo a las opciones en pantalla indíqueme que opción le acomoda”. Cajero debe girar la pantalla para que cliente pueda ver las opciones y hacer elección. Si el cliente no le acomoda horarios tur bus ofrecer otras líneas (Cóndor – Jac – Bio Bio).

 

• Según horario elegido por el cliente, cajero debe indicar al cliente alternativas de tarifas según asientos disponibles.
• En caso de compra de Boleto No Confirmado (en blanco), informar al pasajero que el boleto tiene vigencia de 3 meses desde la fecha de venta.

 

Cajero: “Sr/Sra/Srta, le recuerdo que el boleto no confirmado (en blanco) tiene vigencia de 3 meses a contar de la fecha de venta, además este puede ser confirmado por oficinas, llamada telefónica o por la página de turbus.cl”.

 

Caso 2: Venta solo ida

4. Confirmacion datos de venta

• Cajero debe confirmar datos de venta junto al cliente según selección realizada, para terminar venta gestionar pago e imprimir boleto.

Confirmar selección: Cajero debe indicar al cliente, las selecciones realizadas antes de imprimir el boleto. “Entonces Servicio con destino ______________, a las ______hrs., salida del terminal ______________, andén _____.” ¿Está correcto? Caso 1, selección correcta, el cajero debe imprimir el/los boleto(s). Caso 2, si está incorrecto, “Disculpe, que cambio requiere”, cajero realiza correcciones en la selección y vuelve a solicitar confirmación.

 

5. Información importante al cliente

• Una vez impreso el boleto revisar junto al cliente y procurando marcar con un circulo o marcador los datos principales del viaje (Línea – fecha – hora – asiento – andén, etc.)

 

Una vez que el cliente confirma. Cajero debe indicar información de viaje: “Confirmo Servicio con destino ______________, a las ______hrs., salida del terminal ______________, andén _____.”, mientras encierra en un círculo los datos en el boleto impreso.

 

NOTA: Recordar que cambios y devoluciones son solo hasta 4 horas antes de la salida del servicio.

 

Cajero debe entregar información general (políticas de venta, etc.) “Le recuerdo que los cambios y devolución son solo hasta 4 horas antes de la hora de salida indicada en su boleto. En caso de solicitar devolución de dinero, la empresa solo podrá devolver el 85% del total de la compra realizada. Le recordamos que para cumplir con nuestros itinerarios le solicitamos llegar a lo menos 15 minutos antes de la salida del servicio.”

 

• En caso de ser necesario, cajero debe indicar al pasajero información de equipaje.

 

6. Despedida Cordial

• Cajero se despide, agradece preferencia y le desea buen viaje al cliente.

Despedida cordial, Cajero “gracias por preferir Turbus, que tenga un buen día/tarde/noche.”

 

ANEXOS

Categoría de pasajeros TurClub

Al ser parte de este gran club de beneficios, ingresa a una categoría según el rango de compra de pasajes que realices en tur bus.

1. Pasajero oro: pasajero que presenta compras superiores a $300.000.- durante el periodo de 6 meses.
2. Pasajero plata: pasajero que presenta compras superiores a $150.000.- y menores a $300.000.- durante 6 meses.
3. Pasajero Frecuente: Pasajero que presenta compras superiores a $50.000 y menos a $150.000 durante 6 meses.
4. Pasajero Turista: Pasajero que presenta compras menores a $50.000 en menos de 6 meses.

Desde el 1 de Junio del 2018, la acumulación de puntos según categoría se ha modificado al siguiente detalle:

 

Consideraciones sobre Segmentos

• Toda persona que ingrese por primera vez al programa de beneficios Turclub será “Pasajero Turista”.
• El cambio de segmento se realizará cuando el pasajero presente movimientos en su cartola, es decir, haber adquirido un boleto a lo menos dentro del mes.
• El cambio de segmento se realizará de forma mensual y contemplará los últimos 6 meses móviles.

Caducidad de Puntos

A partir de Enero 2018 se considerará que todo punto acumulado en un periodo mayor a 6 meses caducará automáticamente de manera retroactiva para todos los pasajeros que hayan realizado viajes en los últimos 12 meses.

 

Club de beneficios tur club.

Estudiantes

Es un programa de beneficios que ofrece tur bus a los pasajeros frecuentes con motivos de estudios, accediendo a una tarifa rebajada en tramos solicitados previa inscripción.

¿Cómo inscribirme?

1.    Inscripción por Web:

Pasajero debe ingresar al formulario de inscripción e ingresar todos los datos obligatorios. Pasajero debe adjuntar en este formulario algunos documentos.

Debes adjuntar:

• Cédula de identidad
• Certificado de alumno regular de tu casa de estudios o comprobante de matrícula.
• Certificado de residencia.

Es importante registrar correctamente la dirección de correo electrónico ya que el cliente recibirá instrucciones para activar su solicitud, así validar la información y verificar los datos correctos.

Un analista de call center procesará los datos del cliente en un plazo no mayor a 72 horas, pudiendo aceptarlas o rechazarlas, cualquiera sea la resolución el cliente será informado vía correo electrónico.

2.    Inscripción Presencial:

El pasajero solicita la inscripción para estudiante, debe presentar la siguiente documentación:

• Fotocopia cedula de identidad por ambos lados.
• Certificado de alumno regular de tu casa de estudios o comprobante de matrícula.
• Certificado de residencia.

Además debe indicar por escrito (en la fotocopia de tu cédula de identidad) lo siguiente:

• email
• Los tramos solicitados
• Teléfono/Celular

Terminado ese proceso el pasajero debe inscribirse como socio tur club para que se genere la contraseña electrónica y pueda comprar a través de internet.

¿Cómo se hace efectiva la tarifa rebajada?

• De manera presencial: En cualquiera de nuestras oficinas de venta, presentando la cédula de identidad o TNE.
• Por nuestra página web: Ingresando a www.turbus.cl, y dirígete a Acceso Socios. Ingresas tu RUT y contraseña* y selecciona la pestaña pase.
• En tótem Pasajemático: Seleccionando la opción PASE, ingresas tu RUT y contraseña* y ya podrás comprar tu pasaje.

*Si no tienes su contraseña, se debe registrar en el formulario de inscripción.

Restricciones

• Descuento válido “SOLO” para el tramo indicado en los documentos que entrego el pasajero en nuestras oficinas.
• Tope de 1 pasaje diario (ida y vuelta) para el tramo elegido.
• Vigencia hasta el 20/12/2019, sujetos a disponibilidad y cupos limitados.
• El mal uso del beneficio será causal de eliminación del programa.
• Se validará que quien viaja es efectivamente el beneficiario.
• Todo estudiante que ingrese al Programa Estudiante de Turbus quedará automáticamente habilitado en el programa de beneficio de Cóndor, accediendo a solo 1 pasaje diario (ida y vuelta) en cualquier bus (Turbus o Cóndor).
• Los cambios de boleto se regirán por la tarifa del momento, si existe alguna diferencia, deberá ser cancelada en el momento por el usuario para hacer efectivo el cambio.
• Tarifas exclusivas para estudiantes con boletos confirmados (hora, fecha y asiento).
• El programa estudiante de Turbus no acumula puntos en el tramo elegido para el descuento.
• Válido solo para asientos clásicos y semicama.

Término del programa por parte de la Empresa

La Empresa Turbus pondrá término al beneficio en cualquier momento, con o sin excepción de la causa, bastando para ello dar aviso a sus socios de la situación, a través de los medios que se estime pertinente y/o a través de los medios generales de comunicación que utiliza.

Trabajadores

Tenemos el beneficio para aquellos trabajadores que viajan frecuentemente en Turbus entre Santiago y la Quinta región.

El trabajador (pasajero) accede a una tarifa fija en un tramo definido al momento de la inscripción

¿Cómo se inscribe?

El pasajero debe dirigirse a las oficinas de venta con la siguiente documentación:

• Certificado de residencia o cuenta a su nombre (cuenta de servicio básico, cuenta de casa comercial, etc), para acreditar la ciudad de dormitorio.
• Certificado laboral para acreditar la ciudad laboral.
• Fotocopia de cédula de identidad.

¿Cómo compra los pasajes?

• De manera presencial: En cualquiera de nuestras oficinas de venta, presentando cédula de identidad.
• Por nuestra página web: debe inscribirse como socio tur club en nuestra página web, para que se genere una contraseña. Al ingresar con sus datos y contraseña, ya puede comprar su pasaje online.

Puede seleccionar la opción de imprimir el pasaje en el domicilio para que se embarque directo al bus; o bien optar por imprimir el boleto en el pasajemático o cualquier ventanilla de nuestras oficinas.

Restricciones

• Descuento válido solo para el tramo indicado al momento de la inscripción.
• Tope de 1 pasaje diario (ida y vuelta) para el tramo solicitado.
• Los viajes puedes realizarse de lunes a viernes, exceptuando festivos.
• Vigencia hasta el 31/12/2019, sujetos a disponibilidad y con cupos limitados.
• Boletos son nominativos e intransferibles.

Consideraciones

• Cualquier mal uso del beneficio será causal de eliminación del programa.
• Se validará que quien viaja es efectivamente el beneficiario. Al momento de la compra y embarque se solicitará identificación del pasajero.
• Las tarifas son las siguientes:

 

 

• Los cambios de boletos se regirán por la tarifa del momento, si existe alguna diferencia deberá ser cancelada en el momento por el usuario para hacer efectivo el cambio y se regirán por la normativa vigente.
• Tarifas exclusivas para pasajeros que están dentro del programa Trabajador con boletos confirmados (hora, fecha y asiento).
• El pasajero deberá realizar como mínimo 24 viajes mensuales, lo que equivalen a 3 idas y vueltas semanales, y se evaluará trimestralmente su comportamiento para determinar su continuidad en el programa Trabajador.
• Este programa no acumula Puntos Turclub en el tramo elegido para el descuento.